Usability Test: Optimierung einer Booking-Webseite

Mehr Buchungen über die hoteleigene Webseite

Bernsteinsee Hotel GmbH

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2021

Situation

Das Hotel am Bernsteinsee in Wolfsburg bietet Hotelzimmer und Ferienunterkünfte für Familien und Geschäftsreisende. Doch die Buchungen laufen meist über Buchungsportale, nicht über die hoteleigene Webseite. Das kostet Provisionen und Traffic-Verluste, deshalb sollte die Webseite optimiert werden.

Um Probleme und Verbesserungsmöglichkeiten der Webseite aufzudecken, wurden quantitative Daten ausgewertet und ein Usability Test durchgeführt. In Zusammenarbeit mit den Verantwortlichen wurden die Maßnahmen zur Optimierung festgelegt und durchgeführt.

Ziele

Traffic steigern
Buchungen über die hoteleigene Webseite steigern

Methoden & Leistungen

Usability Test / Analyse & Test Report / Card Sorting / Optimierung der Informations-Architektur

Tools

Key Insights

Das Usability Testing offenbarte, dass die Buchungsvorgänge diverse Barrieren aufwiesen und die Informations-Architektur nicht optimal umgesetzt war. Das führte dazu, dass Nutzer Buchungsvorgänge abbrachen oder die Suche nach gewünschten Informationen aufgaben.

Der Design Prozess

Research – Remote Usability Test

Beim Usability Test wurde die Webseite von jedem einzeln Teilnehmer remote getestet. Vor dem Test wurden die Testobjekte festgelegt und 9 Szenarien entwickelt, die die Teilnehmer während des Tests durchgespielten und anhand derer sich die Schwachstellen offenbarten. Vor und nach dem Test wurde außerdem eine kleine Umfrage durchgeführt.

Parallel wurden quantitative Analyse-Daten ausgewertet, um sie zur Unterstützung heranzuziehen.

Ansicht des tabellarischen Test-Plans, in dem Test-Objekte und die einzelnen Szenarien dargestellt sind

Analyse & Define – Usability Report

Im Anschluss an den Test wurden die wesentlichen Erkenntnisse herausgefiltert und in einem Usability Report zusammengefasst (die Tests wurden mit dem Einverständnis der Teilnehmer aufgezeichnet und konnten so ausführlich analysiert werden).

Inhalt des Test Reports:

Darstellung der Test-Teilnehmer und Test-Aufgaben
Auswertung der Umfragen die vor und nach dem Test stattfanden
Summary
Detaillierte Ergebnisse: Erfolgsraten, Zeit pro Aufgabe, Verhaltensfluss, Probleme und Zitate der Teilnehmer
Erkenntnisse & Empfehlungen

Die im Report abgebildeten Zitate verdeutlichen die Denk- und Vorgehensweise der Test-Personen. So kann sich der Leser des Rports besser in die Situation der Teilnehmer hineinversetzen. Zitate waren z. B.: “Würde ich jetzt nicht weiter machen.“ (kein Cookie Opt-out); “Ich würde jetzt erstmal das Datum eingeben, um zu sehen, ob was frei ist. Oh nein, ich kann gar nicht „von“, „bis“ eingeben, ich muss die Nächte zählen!?“; “Ich suche den Menüpunkt ‚Preise‘ oder ‚Service‘.“

Ideate – Card Sorting

Um Nutzern Orientierung zu geben und den Zugang zu den gesuchten Informationen zu erleichtern, wurde anhand der Card Sorting-Methode die Navigation samt Wording überarbeitet. Die Informationen auf den einzelnen Seiten wurden neu strukturiert und in der Darstellungsform optimiert.

Außerdem wurde die interne Link-Struktur verbessert und Onpage SEO-Maßnahmen ergriffen, die u.a. zur Traffic-Steigerung geführt haben.

Flow Diagram der Informations Architektur der Sport App

Screenshot der entwickelten Sitemap in Miro mit Darstellung der internen Verlinkung

Optimierung entsprechend der Erkenntnisse

Die Barrieren der Buchungsfunktionen wurden evaluiert und aufgehoben. Die abschließende Buchung erfolgt über ein externes Tool, das mit der Seite verknüpft ist, hierfür bedarf es noch weiterer Optimierungen, die noch in der Entwicklung sind.

Mit der neuen Navigation und Informations-Architektur ist die Anzahl der Buchungen über die Hoteleigene Webseite deutlich gestiegen, der Traffic ist inzwischen um 70% gestiegen und die Absprungrate liegt bei nur 21 %.

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